장려금 업무에 수반되는 악성민원은 필연적으로 발생할 수밖에 없다는 것이 대다수 국세공무원들의 생각이다. 문제는 악성민원 대응책에 대한 국세청(본청)과 일선 세무서 직원들 사이 인식의 간극이 꽤 크다는 점이다. 

일선 세무서 직원들은 본청이 악성민원에 시달리는 현장의 사정을 뻔히 알면서도, 이렇다 할 대책을 내놓지 않고 있는 것에 불만을 표출하고 있다. 

본청도 그저 손 놓고 가만히 앉아 있는 것은 결코 아니라고 하소연한다.

일선 세무서 직원들이 가장 답답해하는 부분은 악성민원이 쏟아지더라도, 듣고만 있을 수밖에 없다는 점이다. 집행부서 소속 공무원으로서 법에 정해진대로 해야 하기 때문에 그 법을 이해하지 못하고 어려움을 호소하는 악성민원인의 분노를 그저 받아내는 방법밖에 없다는 부분에 대해 무력감을 느끼게 된다는 전언이다.  

장려금 지급대상을 정치권과 정부가 합의해 매년 확대하면서 업무는 폭발적으로 늘어나 있는 상태다. 지난해 지급대상은 260만 가구였지만 올해는 473만 가구로 2배 가까이 늘었다. 여기에 '반기신청 제도'까지 시행되면서 1년 내내 장려금 업무가 돌아가는 체제가 만들어졌다.

사실 기계적인 업무에 속하기 때문에 늘어난 업무 부담이 크게 다가오지 않는다는 것이 일선 직원들의 공통된 생각. 악성민원만 없다면, 할 만하다는 것이다.

문제는 악성민원을 견뎌내기가 너무 힘들다는 것이다.

현재 일선 세무서 직원들 사이에서는 미구에 닥칠 '악성민원 쓰나미'에 대한 우려가 증폭되고 있다는 전언이다.

반기신청 제도가 도입되면서 생겨난 내년 9월 '최종 정산' 시기다. 반기신청의 경우 확정 소득이 아닌 추정 소득 기준으로 장려금을 지급하기 때문에 예상보다 더 많은 장려금이 지급됐을 경우 내년 9월 최종 정산 과정에서 지급됐던 장려금을 환수하는 절차가 들어간다.
 
예를 들어 올해 상반기에는 800만원의 소득이 있었던 근로자가 반기신청을 했다면 800만원을 연간소득(800만원 X 2 =1600만원)으로 환산해 장려금을 지급한다.

하지만 하반기 상여금 등 근로소득과 더불어 기타소득이 늘어나 장려금 지급대상에서 탈락하거나 장려금 액수가 줄어들 가능성이 생길 수 있다. 

이렇게 될 경우 액수의 많고 적음을 떠나 장려금을 토해내는 수급자들이 반발이 엄청날 것이라는 전망이 나오고 있는 것이다.

장려금 자체가 어려운 저소득가구을 대상으로 한 제도인데, 지급 과정에서도 불만이 쏟아지는데 이를 환수하는 과정에서는 악성민원의 정도가 극에 달할 것이라는 전망이다.

환수 업무 자체도 일선 세무서 직원들의 몫이 될 텐데, 극렬한 반발에 부딪힌다면 환수가 제대로 이루어지지 않을 공산이 대단히 크다는 이야기들도 나오고 있다.  

◆…가까워지엔 너무 먼 당신(?) = 장려금 관련 민원에 시달리는 일선 세무서 직원들은 "본청이 현장을 모른다"는 불만을 쏟아내지만, 본청에서는 제도개선을 위해 노력하고 있다고 항변하고 있다.

지난 9월1일~6일 진행된 추석 전 장려금 지급 과정에서 '봉변'을 당한 일선 세무서 직원들이 본청 지휘부서에 대한 불만의 목소리는 상당하다.

불만의 핵심은 본청 지휘부서가 악성민원에 시달릴 수밖에 없는 상황을 만들었다는 것이다. 수 년전부터 악성민원으로 인해 장려금 업무를 주도하는 개인납세과가 '지옥의 부서'로 변모해 왔는데, 이에 대한 뾰족한 대책 없이 직원들의 희생만 강요해 왔다는 것이다.

하지만 본청은 악성민원이 발생하지 않도록 하기 위한 여러 시스템들을 지속적으로 정비해 가고 있다는 입장이다. 강 건너 불구경 하듯 이 문제를 다루고 있지 않다는 설명이다.

특히 이번 추석 전 지급 과정에서 (결과를 떠나)ARS 등을 통할 경우 수급대상자가 자신의 통장에 장려금이 어느 시점에 입금될 지 여부를 알 수 있도록 시스템을 만들었고, 이를 일선 세무서에 충분히 설명했다는 입장이다.

또한 악성민원 쓰나미의 원인이 됐던 한국은행 시스템의 한계를 개선하기 위해 한은과 국고지급시스템 일일 지급건수 양(현재 60만건)을 확대하는 방안을 협의하고 있으며, 반기신청분 지급 시기인 12월에는 지급 시차를 한층 줄여 악성민원 수요를 차단할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

아울러 장려금 신청이나 지급이 종료되는 시점, 피드백 회의를 통해 민원을 유형별로 관리하고 특이사항의 경우 지방국세청에서 본청에 보고하는 등 주기적으로 민원제기 유형들을 점검하고 이에 대한 대비책을 만들어 나갈 예정이라고 설명했다.

일선 세무서 직원들 사이에서 퍼져 나가고 있는 내년 9월 최종 정산 시기 악성민원 쓰나미 우려에 대해서도 환수 발생 가능성을 최소화하기 위한 제도개편 방안을 놓고 기획재정부와 협의를 하고 있다는 설명이다.