☆ 미국 IRS의 전화서비스 실태 ☆
2년 전에 IRS에 전화거는 것조차 불가능하였다.
지금은 IRS에 전화 거는 것이 매우 어렵다.
이것이 개선 진행과정이다.
- Charles O. Rossotti (1941년 출생), 미국의 기업인, 클린턴 정부에서 IRS 청장
(1997~2002)
출처 : 1998.5.20.자 The Wall Street Journal(Tax Report, TOM HERMAN)
<해 설>
IRS 전화서비스는 1998년 초부터 개선되기 시작하였으나, 당시 외부의 독립된 기관에서
IRS와 통화한 적이 있는 납세자들을 상대로 조사한 자료에 의하면, IRS 직원들의 태도와
전문성에 대하여는 4점 만점에 3.7점을 주었으며, 전화서비스에 대하여는 4점 만점에
2.1점을 주었다.
또한 2001년 뉴욕의 타블로이드 신문에서 “납세자에 대한 IRS의 도움은 낙제점(a fat ‘F’)을
주었다”고 헤드라인으로 보도했으며, 그 당시 IRS직원들은 납세자의 질문에 47%가 잘못된
답변을 한 것으로 보도되었다.
2003년 The Wall Street Journal 보도에 의하면, IRS 당국은 직원들에 대한 교육과 장비의
현대화등의 노력을 기울인 결과, 미국 IRS의 ‘수신자 부담 직통전화 서비스’(toll-free hot line)
에서 직원들이 공손하고 효율적이며, 최선의 답변을 했다고 평가하고 있다.
이러한 내용은 1997년부터 2002년까지 IRS 청장을 역임한 Charles O. Rossotti가 2005년
발간한 그의 저서 “Many Unhappy Returns” 에서 밝히고 있다.
그러나 미국의 납세자보호담당관이 밝힌 미국 회계감사원(Government Accountability Office)
자료에 의하면 IRS직원과 통화하는 데 평균대기시간이 2009년 8.8분에서 점점 늘어나 2014년에
19.6분이 걸렸으며, 2015년에는 대기시간이 더 늘어나 30여분에 이를 것으로 전망하고 있다.
우리나라의 국세청에서는 직원들에게 통화신호음이 3번 이상 울리기 전에 전화받도록 독려
하고 있는 것과는 너무 대조적인 현상이다.
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