"불행하게도 연방 정부의 고객경험지수(CX)는 민간 부문 73.3점(2020년

   71.8점)에 비해 뒤지고 고르지 않다.", “연방 정부의 평균은 민간 부문 평균

   보다 10.7점 뒤떨어져 있으며 우리가 연구한 다른 어떤 산업이나 부문보다 

   낮다.” 라고 연구원은 말했다.

      국립공원관리청(74.7점), 영사국(70.6점), 메디케어(67.6점) 등 9개 기관은

    전체 평균보다 높은 점수를 받았으나, 국세청(IRS)은 15개 기관중 12위로 가장 

   낮은 점수를 받은 5개 기관(미국 직업 검색 사이트 50.3점, IRS 54.1점, 건강

   보험 사이트 54.5점, 교육부 56.7점 및 중소기업청 58.6점)에 포함되어, 국세청

   (IRS)과 접촉했던 납세자들에 의하여 국세청(IRS)의 납세서비스 수준이 "매우 

   나뿐 수준"으로 평가되었다.(2021.12.9. Forrester “The US Federal

   Customer Experience Index, 2021”)

      2020연도에 IRS는 1억 500만 건의 전화를 받았으나, IRS 직원들은 

   이 중 24%만 응답했으며, 납세자들은 전화기를 들고 평균 16.8분을 기다려 

   겨우 전화연결이 되었으니, 납세 서비스는  제대로 수행되지 않은 것으로 평가될 

   수 밖에 없을 것이다.

      또한, IRS의 2020년 납세서비스 데이터를 보면, 16억 건의 IRS.gov 웹사이트 

   방문, IRS 납세자 지원 센터를 통한 100만명의 대면 접촉, 2억 4,200만 건의 연방

   세금 신고서 접수처리 과정에서 예산 삭감으로 충분한 납세서비스를 제공하지   

   못함에 따라 고객만족도는 좋은 평가를 받지 목하고 있다.

   (미국 납세자보호담당관실 Strengthen Taxpayer Rights and Taxpayer

      Service -  Legislative Recommendation #2)

[미국 국세청의 전화서비스의 납세자 만족도]

        출처 : 미국 납세자보호담당관의 2020년 의회보고서

      2018년 9월 공화당의 트럼프 대통령에 의하여 제49대 국세청장에 임명된 

   찰스 레티그(Charles P. Rettig) 청장은 2019년에 도입한 고객 콜백 기능

   (Customer Callback)을 2020년에 5개의 전화선에서 16개로 확장

   했으며, 2024년까지 거의 모든 전화선에 이 기능을 추가할 계획을 추진하고 

   있어 전화 서비스에 대한 고객만족도는 향상될 것으로 보인다.

      레티그(Charles P. Rettig) 청장은 납세자에게 최고 수준의 서비스를 제공

   할 것을 약속했지만, 상근 납세자 서비스 직원으로  2019년에 28,531명을 배치

   하였으며, 2020년에는 예산의 삭감으로 26,760명을, 2021년에는 25,678명을

   납세자 서비스 직원으로 축소운영하였다.

      레티그 청장은 국세청 조직이 축소되고, 컴퓨터 시스템의 노후화에, 의회의 

   국세청에 대한 요구가 늘어나는 가운데 취임 초기부터 현대적이고 능률적이며 

   신속한 대응을 요구하는 고객을 대상으로 적시에 양질의 납세서비스를 제공하여 

   지상과제를 해결해야 하는 어려움에 처하게 되었다.