☆ 국세청의 가장 심각한 문제 : 전화서비스 ☆
미국 국세청(IRS)은 납세자와의 전화 대화 기능을 줄이고 더 많은 웹 기반
서비스와 세무 대리인들에게 의존하기 위한 "미래의 모습"(Future State)
이라는 계획을 추진하면서, 납세 서비스의 낡은 유물인 전화 운영을 다루고
있다.
이 접근법은 미국 국세청(IRS)이 선호하는 의사소통의 채널에 초점을
맞추게 하지만, 납세자가 도움을 찾고 있는 최상의 형태는 아니다.
그러나 양질의 서비스를 받을 수 있는 권리의 일부로서, 납세자는 자신의
필요에 가장 잘 맞는 채널을 통해 국세청(IRS)에 연락할 수 있어야 하며,
문의 사항이 완전히 처리되도록 해야 한다.
미국 국세청(IRS)은 납세자 성실도와 만족도를 높이기 위해 다른 정부기관
및 민간부문에서 사용된 모범 사례를 따르지 않았다. 미국 국세청(IRS)의
낡은 전화 기술과 운영으로 인해, 납세자는 미국 국세청(IRS)의 전화 지원
담당자에게 연락할 수 없는 경우 납세자는 질문에 대한 답변을 들을 수
없을 것이라는 우려로 오랫동안 기다려야 한다.
납세자에게 전화를 통해 양질의 서비스를 제공하지 못하면, 잠재적으로
납세자의 자발적 납세순응(voluntary compliance)을 감소시키고, 미래에
국세청의 규정 준수 기능에 불필요한 부담을 줄 수 있다.
- Nina E. Olson, 2001년 1월부터 2019년 7월까지 18년간 국세청(IRS)의 독립
기구인 납세자보호담당관(National Taxpayer Advocate)으로 장기간 재직한
후 퇴직하면서 비영리단체인 「납세자 권리 센터」(Center for Taxpayer Rights)
설립, 2015년 의회로 하여금 「납세자 권리헌장」(Taxpayer Bill of Rights)을
성문화하는데 기여했다. 2016년 Tax Analyst는 니나 올슨(Nina Olson)을
“올해의 탁월한 여성 10명” 중 한 명으로 선정했으며, 2017년 미국 변호사
협회에서 수여하는 조세부문공로상과 쥴스 리츠홀츠 기념상(Jules Ritholz
Memorial Merit Award)을 수상했다.
출처 : 미국 납세자보호담당관 “2017 Annual Report To Congress” <해 설>
세상은 변하고 있으며 납세자의 기대도 변하고 있다. 보다 포괄적인 방식으로
미래를 바라보기 위해 미국 국세청(IRS)은 미래 국가의 세무 행정을 위하여 진화
되고 장기적인 비젼으로 2018~2022 회계연도 IRS 전략 계획을 2016년에 마련
하여 시행하고 있다.
이 전략은 6가지 전략적 주제와 사이버 보안 강화 및 ID 도용 근절에 초점을
맞추어 설정했다.
< 6가지 전략적 주제>
① 안전하고 혁신적인 기구 및 지원으로 납세자에게 능력을 부여하여 자발적인 규정 준수 촉진
② 규정을 준수하지 않는 납세자 행동을 이해하고 이를 억제 및 변경하기 위한 접근 방식을 개발
③ 외부 이해관계자의 활용 및 협업
④ 시설이 완비되고 다양하며 숙련되고 유연한 인력을 양성
⑤ 데이터 분석 및 강력한 피드백 고리를 사용하여 가장 가치 있는 작업 선택
⑥ IRS 운영의 민첩성, 효율성 및 효율성 향상
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