미국 납세자보호담당관(National Taxpayer Advocate)은 2017년
통하여 최악의 상황으로 떨어진 국세청(IRS)에 대하여 납세자에 대한
전화서비스를 개선하기 위한 6가지 사항을 제시하였다.
1. 납세자 만족도를 높이기 위한 구체적인 계획이 담긴 다음 단계의 전략
계획(Strategic Plan) 및 그에 따른 연례 지출요청서(Annual
Appropriation Requests)에 전화 서비스를 개선하기 위한 포괄적인
전략을 개발하여야 한다.
2. 다른 정부 기관 및 민간 부문에서 전화를 통한 발신자의 전반적인
경험 및 만족도를 측정하는 데 사용되는 ‘첫 접촉단계 해결비율’
(First Contact Resolution rate)과 같은 질적인 조치를 구체화하여야
한다.
주) ‘첫 접촉단계 해결비율’(FCR, First Contact Resolution)은 실시간
통화 또는 웹 채팅의 경우 고객과의 첫 번째 단계의 서비스 데스크가
해결한 담당자의 비율을 말한다.
3. 가능한 한 적은 단계로 발신자의 질문을 직접 해결할 수 있도록 전화
지원 담당자에게 문제 중심의 추가 교육을 제공하여야 한다.
4. 전화 하드웨어 기술을 개선하여 발신자에게 실효성있는 예약 및
정기적인 콜백 옵션(callback options)을 제공해야 한다.
5. 운영자가 자신의 이슈 또는 사건을 처리하는 IRS 내의 특정 사무실로
납세자를 이관할 수 있는 「311 시스템」과 유사한 시스템을 연구하여야 한다.
주) 「311 시스템」은 모든 도시 서비스 및 비상시 경찰 서비스에
대한포털로, 연중 무휴로 기억하기 쉬운 번호 하나(311-24)로
전화할 수 있다.
6. 납세자가 전화로 연중 세법에 대한 조력을 받을 수 있는 역량을
회복시켜야 한다. 보다 복잡한 세법 문제에 대해서는 차상위
(次上位) 단계의 조력을 포함하여야 한다.
출처 : 미국 납세자보호담당관실(Taxpayer Advocate Service)
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