☆ IRS  통화대기 평균 29분 ☆

  2023.2.16. IRS 보도자료(R-2023-28)에 따르면, 오도넬(Doug O'Donnell)

미국 국세청장 대행은 미국은 세금 신고 성수기(4월 15일 까지 소득세

신고기간)에 접어들면서 IRS는 납세자들에게 온라인 서비스 이용하여 신속

하게 답변을 얻고, 특히 대통령의 날(Presidents Day, 2023년은 2월 20일)주1)

전후로 IRS 전화 회선이 폭주하는 기간 동안 잠재적인 전화 지연을 피하기

위해 IRS 웹사이트에서 온라인으로 제공되는 ‘셀프-헬프 기능’(self-help

tools)를 먼저 사용할 것을 권장한다고 말했다.

(https://www.irs.gov/newsroom/avoid-the-rush-presidents-day-marks-peak-time-period-for-calls-use-irs-online-tools-in-february-to-avoid-delays-get-tax-help)

   주1) 미국의 대통령의 날(Presidents Day)은 매년 2월 세 번째 월요일로

           공휴일임

  IRS는 사용하기 쉽고 언제든지 사용할 수 있는 IRS 웹사이트(IRS.gov)는

납세자가 세금을 신고납부하고, 세무관련 정보를 찾고, 세금 공제 요건을 확인

하고, 세금 질문에 대한 답변을 얻을 수 있도록 도와주고 있으며, 신고할 때가

되면 납세자들은 전자 신고를 이용하고 환급대상자는 직접 입금방법을 선택

하여 가능한 한 빨리 환급을 받을 것을 권장하고 있다.

   2023.1.11. 미국 납세자보호담당관(Erin M. Collins)이 미국 의회에 제출한

2022년 연례보고서(2022 Annual Report)에 따르면, 2022 회계연도 동안

IRS가 제시한 세금 조정에 대한 납세자 응답을 처리하는 데 평균 193일

(2019년 89일)이 걸렸다. 

  (https://www.taxpayeradvocate.irs.gov/reports/2022-annual-report-to-congress/)

   또한 IRS는 2022 회계연도에 1억 7,300만 건의 전화를 받았으며, 그 중

IRS 직원에게 연결된 전화는 2,200만 건(13% 또는 대략 8건의 전화 중

1건)에 불과했으며, 통화 대기시간은 평균 29분이었다.

   세무 전문가를 위한 전화 서비스는 전년도보다 악화되어 사상 최저치를

기록했다. 세무 전문가들은 대부분의 세금신고서를 준비하고 종종 복잡한

회계 관련 질문을 하기 위해 전화를 걸기 때문에 IRS는 세무 전문가를 위한

전화를 신속하게 처리한다는 명분으로 ‘세무대리인 우선 서비스’(PPS,

Practitioner Priority Service) 전화 회선을 구축했으나, 2022 회계연도에

IRS 직원은 PPS 전화의 16%(6번의 통화중 1번 연결)에만 응답했으며,

전화연결에 성공한 사람들의 평균 대기시간은 25분이었다.

   납세서비스 차원에서 누군가와 대화해야 하는 사람들을 위해 IRS는

‘납세자 지원 센터’(Taxpayer Assistance Centers, TACs)에 무료 고객

서비스 라인(toll-free customer service line) 직원을 배치하기 위해

5,000명의 고객 서비스 담당자를 추가로 채용했다.

   다만, IRS 직원과의 대면 서비스가 필요한 납세자는 방문 전에 TACs의

직원과 약속을 잡아 만날 수 있으며, 예외적으로 2월부터 5월까지 월 1회

토요일 대민서비스 특별 시간주2)으로 정해진 그 날에만 사전예약없이

TACs 직원을 만날 수 있다.

    주2) 2023년 토요일 대민서비스 특별 시간(오전 9시~오후 4시)

             : 2/11, 3/11, 4/8, 5/13

   한국의 경우 민원이 있는 납세자가 세무관서를 찾아갈 때 해당부서의

담당자와 미리 시간약속을 하는 경우도 있지만, 많은 납세자들은 예고없이

불시에 세무서를 찾아가 민원실은 물론 해당부서의 담당자를 찾아 자기의

민원을 해결하고자 하는 경우가 더 많다.

   미국 IRS 직원 대면은 사전예약을 하지 않으면 만날 수 없다는 보편화된

시스템을 유지하고 있는 반면에, 한국의 경우에는 사전예약에 관계없이

언제든지 세무공무원을 만날 수 있으며 또한 공무원은 언제든지 납세자를

만나주어야 한다는 인식이 확고하게 자리잡고 있는 점에서 큰 차이가 있지만,

한국의 납세자들은 거의 이를 인식하지 못하고 있다.

   IRS는 납세자들에게 “서두르지 마세요 : 대통령의 날은 통화가 가장 많은

시간대입니다. 2월에 IRS 온라인 도구를 사용하여 지연을 피하고 세금 지원

받으세요” 라고 말하고 있지만, 납세자들이 어느 정도 수긍을 하고 이해할 수

있을지 두고 볼 일이다.