미국 국세청(IRS)은 1년 동안 평균 1억 건 이상의 전화, 1,000만 건의 서면
질의 및 5백만 건의 납세자 지원센터(Taxpayer Assistance Centers) 방문
으로 넘쳐나고 있다.
미국 국세청(IRS) 납세자보호담당관(Taxpayer Advocate)이 의회에 제출한
최근 연례보고서(Annual Report to Congress)에 따르면, 이러한 것들이
국세청(IRS)의 고유 업무이지만, 미국 의회에서 계속적으로 국세청 소관 예산을
삭감함에 따라 2015년 국세청 직원수가 95,000명에서 83,000명으로 감원
되었고, 미국 세법의 복잡성으로 인하여 도움을 요청하는 많은 신청자들은
세무당국으로부터 직접적으로 도움을 받을 수 없는 상황이라고 분석하고
있다.
국세청과의 연락이 점점 어려워지고 있음을 입증하는 가장 확실한 방법 중
하나는 「수신자부담전화」(toll-free telephone) 지원라인을 통해 달성한
"서비스 수준"(level of service, LOS)을 평가하는 것으로, 얼마나 많은
납세자가 짧은 시간 내에 국세청 직원과 전화연결이 되었는지, 전화연결후의
만족도는 물론 전화가 끊어지거나 통화를 포기하기 전에 직원을 통하여 궁지
에서 벗어나거나 도움을 받을 수 있는 지를 측정하는 것이다.
미국 국세청(IRS) 납세자보호담당관이 매년 의회에 제출한 연례보고서에
의하면, 「수신자부담전화」 지원라인을 이용한 2015년의 전화건수가 101.507,150건으로 2014년 86,171,857건에 비해 18% 증가했지만, 국세청의
서비스 수준은 오히려 나쁜 쪽으로 퇴보하는 현상을 보였다.
실제로 미국 국세청(IRS)의 납세자의 서비스 수준은 2004년에 87.3%였으나,
2009년 70%, 2013년 60.5%, 2014년 64.4%로 떨어졌으며, 2015년에
38.1%로 전화서비스 수준이 역대 최하로 악화되었다. (표 1 참조)
실제로 민원인이 미국 국세청(IRS) 직원과 통화하기 위하여 평균 대기한
시간이 2004년에 2.6분이었으나, 2009년 8.8분, 2013년 17.6분, 2014년
19.6분으로 늘어나더니, 2015년에는 평균 30분을 넘기면서
‘전화통’이 ‘울화통’이 될 지경에 이르렀다.
「납세자지원센터」(Taxpayer Assistance Center)를 이용한 민원인의 전화
서비스 수준도 2014년에 68.9%, 전화대기시간은 7분이었으나, 역시 2015년의
전화 서비스 수준은 43.7%, 전화대기시간은 16.2분으로 하향되었다.
(표 1 참조)
미국 국세청(IRS)만의 특이한 제도로, 등록된 조세전문가들이 이용하는
「조세전문가 우선서비스」(Practitioner Priority Service) 지원라인의 전화
서비스 수준은 2014년에 70.4%, 전화대기시간은 27.4분이었으나, 2015년의
전화 서비스 수준은 47.6%, 전화대기시간은 46.6분으로 하향되었다.
(표 1 참조)
이에 위기의식을 느낀 미국 의회와 국세청의 노력으로 「수신자부담전화」를
이용한 전화 서비스 수준은 2016년부터 개선되기 시작하여 2016년 53.4%,
2017년 77.1%, 2018년 75.9%로 평균수준으로 향상되었으며, 통화대기시간도
2016년 17.8분, 2017년 8.4분, 2018년 7.5분으로 크게 단축되었다.
(표 1 참조)
이에 동반 상승작용에 의하여 「납세자지원센터」를 이용한 민원인의 전화
서비스 수준과 「조세전문가 우선서비스」응 이용한 조세전문가의 전화서비스
수준도 2016년부터 향상되기 시작하였다.
(표 1 참조)
물론 소득세 신고기간(1.1.~4.15.)을 중심으로 분석한 납세서비스와 전화
서비스의 수준은 평상시보다는 매우 양호한 것으로 나타나고 있다.
2016년의 평상시 납세 서비스 수준 53.4%에 비하여 소득세 신고기간중의
납세서비스 수준은 72.1%로, 통화대기 시간에서도 평상시에는 17.8분,
소득세 신고기간에는 11.1분으로 나타나 신고기간중에는 납세서비스 기능이
향상되는 것으로 나타났다. (표2 참조)
이처럼 납세자 서비스 수준의 향상, 전화대기시간의 단축 등으로 납세자가
만족하는 양질의 납세서비스 제공이 이루어질 때에 비로소 납세자의 자발적인
납세의식 제고와 조세전문가의 세무협력을 이끌어낼 수 있다는 것을 미국
납세자보호담당관의 자료에서 여실히 보여 주고 있다.
[표 1] 회계연도 기준 미국 국세청의 전화서비스 수준
|
연도별 |
수신자부담전화 |
납세자지원센터 |
조세 전문가우선 |
고객
만족도
(%) |
|
전화
건수
(백만) |
서비스 수준
(%) |
통화
대기
시간
(분) |
전화 서비스 수준
(%) |
통화
대기
시간
(분) |
전화
서비스 수준
(%) |
통화
대기
시간
(분) |
|
2004 |
|
87.3 |
2.6 |
|
|
|
|
|
|
2005 |
|
62.6 |
4.3 |
|
|
|
|
|
|
2006 |
|
82.0 |
4.0 |
|
|
|
|
|
|
2007 |
|
81.3 |
4.5 |
|
|
|
|
|
|
2008 |
|
52.8 |
10.4 |
|
|
|
|
|
|
2009 |
104.2 |
70.0 |
8.8 |
|
|
|
|
|
|
2010 |
104.2 |
74.0 |
10.8 |
|
|
|
|
|
|
2011 |
112.7 |
70.1 |
13.0 |
|
|
|
|
|
|
2012 |
131 |
67.6 |
16.7 |
|
|
|
|
|
|
2013 |
128.3 |
60.5 |
17.6 |
|
|
|
|
|
|
2014 |
86.2 |
64.4 |
19.6 |
68.9 |
7.0 |
70.4 |
27.4 |
89.0 |
|
2015 |
101.5 |
38.1 |
30.5 |
43.7 |
16.2 |
47.6 |
46.6 |
87.0 |
|
2016 |
104.3 |
53.4 |
17.8 |
58.1 |
8.9 |
71.0 |
10.5 |
88.0 |
|
2017 |
74.5 |
77.1 |
8.4 |
76.7 |
2.9 |
81.9 |
8.9 |
90.0 |
|
2018 |
77.7 |
75.9 |
7.5 |
78.4 |
3.2 |
84.9 |
7.5 |
90.0 |
주) 미국 국세청은 조세전문가는 납세자와 국세청간의 도관으로서 조세시스템에
중요한 역할을 담당한다는 의미에서 「조세전문가 우선서비스」(Practitioner
Priority Service) 전화 지원라인을 별도로 설치하여 특별히 훈련된 IRS 고객
서비스 담당자가 근무하고 있다.
자료 : ① 미국 회계감사원(GAO) 의회연례보고서(Report to Congressional Committees) -
“IRS Improved Telephone Service but Needs to Better Assist Identity Theft
Victims and Prevent Release of Fraudulent Refunds”
② 미국 납세자보호담당관 연도별 연례보고서(2014년 이후)
/2018-ARC/ARC18_ExecSummary.pdf)
[표 2] 소득세 신고기간 기준 미국 국세청의 전화서비스 수준
|
연도별 |
전화 건수(백만) |
서비스 수준 |
통화대기시간 |
|
2011 |
112.7 |
74.6% |
9.9분 |
|
2012 |
131.0 |
68.3% |
15.8분 |
|
2013 |
128.3 |
70.1% |
13.6분 |
|
2014 |
99.1 |
70.9% |
14.1분 |
|
2015 |
111.9 |
37.3% |
22.9분 |
|
2016 |
114.4 |
72.1% |
11.1분 |
|
2017 |
95.6 |
79.1% |
6.5분 |
|
2018 |
98.5 |
80.0% |
5.1분 |
자료 : 미국 회계감사원(GAO) 「의회연례보고서」(Report to Congressional Committees) -
“IRS Improved Telephone Service but Needs to Better Assist Identity Theft Victims
and Prevent Release of Fraudulent Refunds”
[표 3] 미국 국세청 납세서비스 분야 인력 감소 현황
(명)
|
2011 |
2012 |
2013 |
2014 |
2015 |
2016 |
2017 |
2011/2017
증감비율 |
|
21,075 |
19,712 |
18,438 |
17,289 |
16,071 |
15,432 |
14,390 |
31.7% |
출처 : 미국 납세자보호담당관 2019년 의회연례보고서 “Objectives Report to
Congress” FIGURE 1.2,(Locations With Specified Employees in the Last
Pay Period of the Fiscal Year)
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